¿Cómo involucrarse con sus clientes? 5 consejos de como hacerlo

Durante décadas, las campañas de marketing excepcionales fueron el juego más importante de muchas compañias para involucrarse con sus clientes. 

Sin embargo, desde el surgimiento de Internet y, en particular, el aumento de las redes sociales,  el comportamiento de los clientes ha cambiado drásticamente. Las redes sociales no solo se han convertido en una herramienta esencial para cualquier estrategia de marketing (casi la mitad de los usuarios de Facebook han “recomendado” una marca), los clientes también esperan que su relación vaya más allá del valor de uso de sus productos.

Para Mohan Sawhney, profesor clínico de marketing y la Cátedra de Tecnología de la Fundación McCormick en Kellogg School, eso significa que es hora de que los líderes de marketing adopten un enfoque diferente.

En lugar del tradicional modelo de “empuje” de las campañas de marketing, el marketing participativo atrae a las personas al contar historias, impulsar conversaciones y abordar las necesidades e intereses de los clientes. El objetivo es involucrar a los clientes en una relación más profunda y sostenida con un determinado producto o marca. “Si solo les habla a los clientes sobre lo que les vende, tienen la opción de desconectarse”, dice Sawhney. “El lema del marketing de compromiso es: ‘No preguntes cómo puedes vender, sino cómo puedes ayudar'”.

Aquí hay cinco consejos clave para las empresas que buscan comprometer auténticamente a sus clientes:

1. Ofrezca a los clientes un valor real.

“El marketing de compromiso significa liderar con contenido, no con productos”, dice Sawhney. Y ese contenido debe ser realmente útil para sus clientes para que sea una estrategia de participación significativa.

“Es publicidad como un servicio, en oposición a la publicidad como interrupción”, dice Sawhney. “Básicamente, estás ofreciendo a los clientes valor a cambio de su atención”.

Marketo, un proveedor de soluciones de automatización de marketing, ofrece un conjunto integral de “Guías Definitivas” para ayudar a los marketers a dominar temas como el marketing digital, el marketing por correo electrónico, el marketing social y las métricas de marketing. En lugar de vender sus plataformas, Marketo busca asesorar e informar a sus clientes y así ganarse el derecho de hablar sobre sus productos. ConnectLIVE, una aplicación creada por Valspar Paint, ofrece consultas virtuales de pintura uno a uno con un consultor de color profesional que crea un esquema de color personalizado adaptado al espacio de cada participante.

2. Construye una comunidad.

“Una parte clave del marketing de compromiso es brindarles a los clientes la oportunidad de dialogar, no solo con su marca, sino también entre ellos”, dice Sawhney. Puede comenzar la conversación pidiendo opiniones y opiniones, analizando tendencias interesantes y reuniendo a los clientes en comunidades de intercambio social en línea.

“Es publicidad como un servicio, en oposición a la publicidad como interrupción. Esencialmente, estás ofreciendo a los clientes valor a cambio de su atención”.

Nike tradicionalmente dependió de la publicidad en los medios para promover su concepto de “sacar al atleta en usted”. Recientemente cambió hacia el servicio al cliente personalizado. En lugar de poner todos sus recursos en una sola campaña publicitaria para zapatillas de deporte, Nike ahora anuncia al brindarles a los clientes consejos de entrenamiento y ayudarlos a construir comunidades en línea sobre el tema de la aptitud física. Nike +, un sitio web destinado a facilitar el seguimiento del progreso de la condición física, es parte de este nuevo esfuerzo.

American Express ha adoptado un enfoque similar a la construcción de la comunidad. La compañía creó el “OPEN Forum” en 2007, una comunidad en línea para ayudar a los propietarios de negocios a hacer crecer su negocio al ofrecerles información, recursos y oportunidades para establecer contactos. Al organizar esta plataforma para una creciente comunidad de emprendedores, la compañía se coloca a la vanguardia del marketing en redes sociales, miles de empresas participan, y muchas siguen el foro en Twitter, y le dio a su marca un impulso significativo. OPEN Forum es ahora la principal fuente de clientes potenciales para nuevos miembros de tarjetas de negocios para American Express.

“Cuando los clientes interactúan con usted en las redes sociales, puede aprovechar su lealtad a su marca”, dice Sawhney. “Muchos de ellos serán los evangelistas que ayudarán a correr la voz”.

3. Inspirar a la gente.

“La gente valora la información útil y la conveniencia”, dice Sawhney, “¡pero también quieren ser inspirados!”

Una forma de inspirar a los clientes es compartir la visión de su marca. Corning, una empresa de vidrio, lanzó un video llamado “Un día de vidrio”, que muestra las posibilidades inspiradoras de un día en el futuro cercano cuando el vidrio de alta tecnología que produce se encuentra en los hogares y oficinas de los clientes de todos los días. “Estás tratando de pintar una imagen del futuro que es inspirador y demostrar que juegas un papel importante en ese futuro”, dice Sawhney. Esto es especialmente relevante para las empresas que intentan construir tecnología de próxima generación.

Otra forma de inspirar es hacer que su marca sea un agente de impacto social. En 2013, Chipotle lanzó “The Scarecrow”, una película animada que era muy crítica de la agricultura industrial y provocó un debate sobre la integridad de los alimentos. Starbucks ha lanzado videos similares promoviendo el café de comercio justo. Y pocas iniciativas de mercadeo han sido más exitosas que la de Toms, la compañía de comercio electrónico que promete que si compras un par de sus zapatos, le dará un par a un niño pobre en algún lugar del mundo.

4. Proporcionar valor de entretenimiento.

Además de inspirarse, a los clientes les gusta entretenerse: una gran oportunidad para el marketing de compromiso.

Tomemos el ejemplo de “Where’s My Wallet”, un juego interactivo en línea que Commonwealth Bank utilizó como una forma de promocionar su nueva tecnología Cardless Cash en Australia. El juego, que estaba abierto a cualquier persona, presentaba un mapa panorámico de Sydney; el objetivo era encontrar una de las 100 “billeteras perdidas” escondidas en la ciudad, cada una con una recompensa de $ 200. Los ganadores tenían que ir a un cajero automático de la Commonwealth para reclamar su premio utilizando el producto Cardless Cash. Durante los primeros diez días de juego, “Where’s My Wallet” recibió 43,000 visitantes únicos que pasaron en promedio 12 minutos en el sitio.

Marriot International también aprovechó la pasión por los juegos en los medios sociales al lanzar “My Marriot Hotel”, un juego de Facebook que invita a los jugadores a administrar su propio hotel virtual. Para Marriot, esto es tanto una herramienta de marketing como una estrategia de recursos humanos: además de generar interés en la marca Marriot, el juego pretende hacer que las posiciones de los empleados de hoteles sean más atractivas, especialmente en países donde estos trabajos se consideran de baja categoría.

5. Mantenga la conversación en marcha.

Parte de lo que significa tener un enfoque de marketing “siempre activo” es que usted está en constante diálogo con los clientes.

Hacer esto bien requiere una innovación frecuente. También significa mantenerse relevante y receptivo a los problemas de los clientes a medida que surgen. Las empresas altamente receptivas son rápidas para cortar problemas de servicio de raíz mediante comunicaciones táctiles, evitando errores de relaciones públicas que pueden volverse virales rápidamente de clientes bien conectados.

Si el marketing funciona mejor cuando los clientes sienten que tienen una relación genuina con una marca, una que sea interesante, mutuamente beneficiosa y estable, esa relación debe mantenerse.

“El objetivo final del compromiso es construir una conexión emocional con la marca”, dice Sawhney. “Es un proceso que conduce a la intimidad y la defensa. No es una transacción única, sino una conversación continua. No puede esperar que los clientes sintonicen solo cuando tenga un producto para lanzar. Necesitas tener una presencia constante “.

¿Necesita mejorar la relación de su empresa con sus clientes? Agendemos una cita y hablemos de como crear un marketing relacional con sus clientes:

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